웰컴저축은행이 2026년 3월 저축은행권 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반 대화형 서비스 ‘AI 금융비서’를 출시하고, 이를 다중 에이전트 체계의 AI 뱅킹 플랫폼으로 확장하는 전략을 추진하고 있다. 고객이 자연어로 요청하면 AI가 의도를 분석해 계좌 조회, 거래내역 확인, 이체 등 금융 업무를 처리하는 방식으로, 복잡한 메뉴 탐색 없이 대화 한 줄로 원하는 서비스에 접근할 수 있도록 설계됐다. 출시 이후 재이용 고객 비율은 86% 수준이며, 이용자의 70~80%가 긍정 평가를 남겼다.
이용 패턴을 보면 이체 서비스가 전체의 44%로 가장 많이 활용됐고, 계좌정보조회(26%), 거래내역조회(16%), 메뉴 이동(12%) 순이었다. 메뉴 이동 비중이 두 자릿수를 기록한 것은 고객이 AI를 직접 메뉴 탐색의 대안으로 활용하기 시작했음을 보여주는 수치다. 금융 규제 환경에 맞게 LG AI연구원의 ‘엑사원(EXAONE)’ 기반 소형언어모델(SLM)을 사내 온프레미스 서버에 구축해 고객 금융정보가 외부 클라우드로 전송되지 않도록 했다. 이체 오인식 관련 고객 문의는 출시 이후 현재까지 단 한 건도 접수되지 않았다.
웰컴저축은행은 현재의 AI 금융비서를 업무 영역별로 특화된 에이전트들이 협업하는 체계로 발전시킨다는 계획이다. 고객이 대출 상담을 요청하면 AI가 상품 안내, 사전 한도 조회, 서류 안내, 신청 단계까지 하나의 대화 흐름에서 처리하는 형태가 목표다. 전체 임직원 약 600명 중 100명 이상이 IT 인력으로 구성된 내재화 개발 체계를 기반으로, 기술 내부화 전략을 고수한다는 방침이다. 회사는 ‘AI 뱅크’ 전환을 선언하며 고객 대면 AI와 내부 임직원 지원 AI를 단일 플랫폼으로 통합하는 장기 목표를 제시했으며, 향후 망분리 규제 완화와 혁신금융 환경 변화에 맞춰 데이터 거버넌스 기반도 함께 정비해 나갈 계획이다.
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