우리은행이 2026년 8월 4일 AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업에 착수하면서 은행권의 생성형 AI 활용 범위가 고객 상담과 내부 업무지원으로 넓어지고 있다. 우리은행은 정형 상담을 기존 절차에 따라 처리하고, 복합 질문에는 생성형 AI가 고객 의도를 파악해 답하는 하이브리드 방식을 적용한다. 전화 통화와 스마트폰 화면을 함께 쓰는 멀티모달 상담도 도입해 약관 동의, 서류 확인, 제증명서 발급을 화면에서 처리하도록 할 계획이다.
우리은행은 2026년 12월 1단계 서비스에서 멀티모달 상담 업무 10종을 먼저 공개하고, 2027년 5월 2단계에서 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 적용할 예정이다. 상담 채널은 고객센터 대표번호에서 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호로 확대한다. 우리WON뱅킹의 AI챗봇은 질문을 분석해 상담 분야로 연결하고, 통합 AI뱅커는 분야가 바뀌어도 앞선 대화 내용을 이어가도록 설계한다. 다만 계좌 조회나 서류 발급처럼 정확성이 필요한 업무는 사전에 정한 절차를 유지한다.
KB국민은행은 2026년 7월 1일 KB AI Dev 센터를 출범시키고 서비스 기획·설계·코딩·테스트·검증에 AI가 참여하는 개발 체계를 가동했다. 클로드 코드 같은 외부 코드 에이전트를 개발 과정에 연계하고, 자체 표준 하네스로 보안과 품질 기준을 반영하는 방식이다. 하나은행은 2025년 6월 17일 직원용 지식챗봇에 하나금융티아이와 공동 개발한 생성형 AI H-GPT를 적용했다. 이 지식챗봇은 규정, FAQ, 게시글, 전자결재 문서를 분석하고 키워드·요약·후속 질문 추천을 제공한다.
| 은행 | 적용 내용 | 확정 일정 | 활용 범위 |
|---|---|---|---|
| 우리은행 | AI챗봇·상담봇 재구축, 멀티모달 상담 | 2026년 12월 1단계, 2027년 5월 2단계 | 고객 상담 |
| KB국민은행 | KB AI Dev 센터 | 2026년 7월 1일 출범 | 개발 전 과정 |
| 하나은행 | 직원용 지식챗봇에 H-GPT 적용 | 2025년 6월 17일 발표 | 내부 업무지원 |
생성형 AI는 상담 응답 속도와 내부 업무 효율을 높일 수 있지만 금융업에서는 답변 정확성, 내부 데이터 보안, 상담 책임 소재를 함께 관리해야 한다. 세 은행의 적용 사례도 생성형 AI에 모든 결정을 맡기기보다 기존 절차와 사람의 검토를 남기고 상담·개발·검색을 보조하는 방향에 가깝다. 이용자는 생성형 AI 답변만으로 금융 결정을 확정하기보다 계좌·상품·규정과 관련된 결과를 공식 화면이나 상담원을 통해 다시 확인할 필요가 있다.
저작권자 © STORIUM 무단전재 및 재배포 금지
