일본 소프트브레인이 고객관계관리(CRM)·영업자동화(SFA) 서비스 esm의 고객 세미나 결과를 10월8일 공개했다. 행사는 9월17일 도쿄와 오사카의 오프라인 행사장을 Zoom으로 연결해 열렸으며 회사 집계로 500명 이상이 참여했다. 회사는 고객과 언제 무엇을 논의했고 왜 계약을 따내거나 놓쳤는지에 관한 접점 데이터를 AI 시대의 기업 자산으로 활용하는 방향을 제시했다.
일본화약은 여러 시스템에 흩어졌던 고객정보와 영업활동을 esm 기반 KIZNA로 모은 사례를 발표했다. 회사 발표자는 활동 입력률이 거의 100%에 도달했다고 설명했다. 축적한 데이터로 생성한 AI 추천 정보를 확장 시트에 반영하고, 조건에 따라 작동하는 규칙 엔진을 통해 매일 아침 영업 담당자에게 알림과 제안을 전달하는 방식이다. 향후에는 AI 컨시어지 기능을 활용해 쌓인 정보의 검색성을 높인다는 계획도 밝혔다.
| 기업 | 발표한 운영 방식 |
|---|---|
| 일본화약 | 고객정보 기반 AI 추천과 담당자별 아침 알림 |
| 테크매트릭스 | 활동 기록 칭찬과 관리자 반응으로 입력 습관 형성 |
| 마루하치무라마쓰 | 구매·개발·품질·생산 부문까지 고객정보 활용 확대 |
현장 정착을 위한 관리 방식도 논의됐다. 일본화약은 관리자를 확보·육성하고 영업 경험을 가진 운영 담당자를 두며, 여러 명이 역할을 나눠 특정인에게 의존하지 않아야 한다고 제안했다. 테크매트릭스는 기록하지 않은 직원을 꾸짖기보다 잘 작성한 활동 기록을 칭찬하고, 관리자도 반응을 남기는 방식을 소개했다. 마루하치무라마쓰는 고객정보 활용을 영업에서 구매와 개발, 품질보증, 생산 부문으로 넓혀 관련 부서가 함께 고객을 지원하도록 한 경험을 공유했다.
소프트브레인은 입력과 집계·분석을 AI에 맡기고 사람이 판단과 의사결정에 집중하는 방향으로 esm을 개발한다고 설명했다. 대화와 행동에서 정보를 자동으로 입력하고 필요한 정보를 제공하는 구상을 제시했으며, 고객사를 대상으로 향후 AI 기능 강화 계획도 소개했다. 다만 이번 공개 내용의 입력률과 운영 개선은 각 발표기업의 경험이다. 모든 도입 기업에 동일한 효과가 보장되는 결과나 독립 비교시험으로 일반화할 수는 없다.
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