LG유플러스가 2026년 6월 고객 참여형 서비스 Simple. Lab(심플랩)의 운영 성과를 공개했다. 공식 발표에 따르면 심플랩에는 운영 7개월 만에 고객 아이디어가 누적 1만 건 넘게 접수됐다. 접수 의견의 11% 이상은 서비스 반영이나 개발·검토 단계로 연결됐고, 실제 서비스 개선에 반영된 비중은 10건 중 1건 수준이다. 심플랩은 매월 ‘이달의 주제’와 ‘자유 주제’로 통신 이용 과정의 불편을 모으고, 반복되거나 공통된 요구를 개선 과제로 정리하는 고객 공동개발 플랫폼이다.
실사용 사례는 통합 앱 U+one의 ‘자녀 통신요금관리’ 기능이다. LG유플러스는 심플랩에 접수된 관련 의견 146건과 월 3만3천 건에 이르는 고객센터 문의를 통해 보호자가 자녀 회선을 관리할 때 겪는 불편을 확인했다. 개선 뒤 법정대리인은 자녀 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 연락하지 않고도 본인 휴대폰에서 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택약정 신청을 처리할 수 있게 됐다. 자녀 회선을 관리하는 보호자가 반복 문의와 기기 확인을 줄일 수 있는 기능이다.
또 다른 결과는 U+one의 ‘즐겨찾기’ 기능이다. 요금 조회와 회선 관리 등 자주 쓰는 메뉴가 여러 화면에 흩어져 있다는 의견을 반영해, 이용자가 필요한 메뉴를 최대 5개까지 직접 지정하도록 했다. 발표 전 달 앱에 적용된 이 기능은 이용 패턴이 서로 다른 고객이 메뉴를 반복해서 찾는 수고를 줄이는 데 초점을 맞췄다. 심플랩의 역할은 제안을 받는 데서 끝나지 않고 가입, 로밍, 매장 경험, 제휴 등 실제 이용 맥락에서 반복되는 문제를 찾아 기능과 사용자 경험 개선으로 연결하는 데 있다.
| 구분 | 공식 확인 내용 | 이용자 변화 |
|---|---|---|
| 전체 의견 | 7개월간 1만 건 이상, 11% 이상 반영·개발·검토 | 반복 불편을 개선 과제로 연결 |
| 자녀 통신요금관리 | 의견 146건, 고객센터 문의 월 3만3천 건 | 보호자 휴대폰에서 자녀 회선 업무 처리 |
| U+one 즐겨찾기 | 자주 쓰는 메뉴 최대 5개 지정 | 반복적인 메뉴 탐색 축소 |
공식 발표는 접수 규모와 반영 비율, 구체적인 기능 사례는 제시했지만 어떤 AI 모델이나 LLM(대규모 언어 모델)을 의견 분석에 썼는지 밝히지 않았다. 분석 정확도와 처리 속도, 운영 비용, 개별 기능의 추가 이용료도 공개하지 않았다. 따라서 심플랩을 AI가 서비스 채택 여부를 자동 결정하는 체계나 AI 분석 성과로 단정하기는 어렵다. 현재 확인되는 성과는 고객 의견을 구조적으로 수집해 담당 조직의 개발·검토 과정에 연결하고, 보호자와 앱 이용자가 체감할 수 있는 기능으로 구현한 범위다.
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