미국 패스트푸드 업계가 드라이브스루 주문에 음성 AI를 다시 빠르게 늘리고 있다. 타코벨은 2026년 7월 음성 AI를 890개 드라이브스루 차로에 배치했다고 밝혔다. 이는 미국 내 매장의 10%를 넘는 규모다. 이 시스템은 직원 대신 주문을 듣고 추가 메뉴를 제안하며, 인식이 어려울 때는 대기 중인 직원이 대화를 넘겨받는 방식으로 운영된다. 초기 시험에서 주문 오류가 잇따랐던 기술이 실제 매장 확장 단계로 넘어가는지 가늠할 사례다.
미국 패스트푸드 매장 가운데 드라이브스루 음성 AI를 쓴 비율은 2024년 약 4%에서 2025년 5%로 높아졌고, 2026년 초기 조사에서는 6%까지 오른 것으로 나타났다. 데어리퀸은 25개 주에서 기술을 도입하고 있으며 장기적으로 전체 매장 확대를 계획한다. 화이트캐슬은 매장의 12%에서 ‘줄리아’라는 음성 AI를 쓰고, 새로 여는 매장에는 기본으로 배치한다. 화이트캐슬은 사운드하운드 AI와 협력하고 있으며, 타코벨은 엔비디아와 오밀리아를 비롯한 기술 파트너와 음성 주문을 추진해 왔다.
| 구분 | 확인된 수치·상태 | 실사용 의미 |
|---|---|---|
| 타코벨 | 890개 차로, 미국 매장의 10% 초과 | 시험을 넘어 매장 단위 확장 |
| 데어리퀸 | 25개 주 도입, 전체 확대 계획 | 지역별 운영 경험 축적 |
| 화이트캐슬 | 매장 12%, 신규점 기본 배치 | 상시 운영 체계로 전환 |
운영 지표는 속도와 매출 기여 가능성을 보여준다. 조사 결과 음성 AI 드라이브스루는 업계 평균보다 주문 처리 시간이 21초 빨랐다. 추가 메뉴를 권하는 비율도 음성 AI가 71%로, 업계 평균 58%보다 높았다. 이용자 만족도는 97%로 집계됐다. 화이트캐슬은 도입 기간에도 고용 규모가 안정적으로 유지됐으며, 타코벨은 음성 AI 사용 매장에서 직원 유지율이 더 높다고 설명했다. 주문 담당 직원이 다른 업무를 병행하는 매장에서는 음성 AI가 업무를 분담하는 도구로 쓰이는 셈이다.
다만 정확도와 고객 경험은 여전히 확장 조건이다. 초기 시스템은 억양과 방언을 제대로 알아듣지 못했고, 주문에 치킨너겟 260개나 물 1만8000잔을 잘못 추가하는 사례도 있었다. 맥도날드는 첫 시험을 중단했지만 2026년 여름 구글과 함께 미국 5개 매장에서 영어와 스페인어 주문 시험을 다시 시작했다. 일부 체인은 사람이 직접 응대하는 경험을 중시해 음성 AI를 쓰지 않는다. 매장 운영자는 평균 속도만 볼 것이 아니라 주문 정확도, 직원 즉시 전환, 다국어 인식, 개인화에 따른 고객 불편을 함께 점검해야 한다.
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