LG유플러스는 2026년 7월 14일부터 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 열리는 아시아 최대 규모 AX 컨퍼런스 ‘AXIS 2026’에 참가해 고객 경험 혁신에 초점을 맞춘 AICC(AI Contact Center) 기술력과 사업 비전을 선보인다고 밝혔다.
회사는 이번 전시에서 상담 에이전트의 생성과 검증, 상담사 지원, 사후 품질 관리와 서비스 개선까지 고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결한 AICC 솔루션을 공개한다. LG유플러스에 따르면 중심에는 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)이 있으며, 고객의 발화와 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식·기능을 연계하고 상담 흐름에 맞춰 작동을 제어한다.
LG유플러스는 에이전틱 AI 상담봇도 소개한다. 회사 설명에 따르면 이 상담봇은 고객의 복합 문의를 이해하고 조회·판단·실행·안내까지 수행한다. 예시로 고객이 “8월 1일부터 10일까지 일본에 가려고 한다”고 말하면 로밍 이용 의도와 여행 정보를 파악해 적합한 상품을 추천하고 가입 절차와 처리 결과 안내까지 이어간다고 회사는 설명했다.
상담 에이전트의 생성과 검증을 자동화하는 기능도 공개 범위에 포함됐다. LG유플러스에 따르면 ‘Text to Agent’는 운영자가 상담 업무와 요구사항을 자연어로 입력하면 상담 시나리오, 업무 절차, 필요한 API를 연결해 상담 에이전트를 생성한다. ‘Agent Evaluator’는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전 검증해 새로운 상담 업무를 더 빠르고 안정적으로 적용하도록 돕는다.
상담사 지원 영역에서는 ‘AI 상담 어드바이저’가 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 상담 지식을 추천하고, 상담 요약·상담 코드 추천·후처리 자동화를 지원한다. 상담 종료 뒤에는 ‘Auto QA’가 상담 품질을 자동 분석해 개선 포인트를 도출하고, ‘VOC Insight’가 축적된 상담 내용에서 주요 불편과 원인을 찾아 개선 방향을 제시한다. 행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 ‘AICC, Designed For Humans’를 주제로 기조연설에 나선다.
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