세일즈포스(Salesforce)가 고객서비스 특화 AI 에이전트 ‘Help Agent’를 출시했다고 2026년 6월 25일 발표했다. 이 제품은 세일즈포스의 생성형 AI 에이전트 플랫폼인 에이전트포스(Agentforce) 위에 미리 구성된 형태로 제공되며, 기업이 별도의 복잡한 설정 없이 수분 내에 AI 에이전트를 고객 접점에 연결할 수 있도록 설계됐다. 웹, 문자, 음성 채널 모두를 지원한다.
Help Agent의 핵심 차별점은 로우코드 빌더로 구성한 에이전트를 비전문가도 손쉽게 배포할 수 있다는 점이다. 담당자가 에이전트에게 참조할 지식 데이터를 드래그앤드롭 방식이나 웹 URL 크롤링으로 제공하면, 에이전트 리뷰 패널에서 동작을 테스트한 뒤 즉시 운영에 투입할 수 있다. 세일즈포스의 에이전트포스 서비스 부문 부사장 키샨 체탄은 고객들이 서비스에 특화된 미리 완성된 솔루션을 원한다는 수요가 뚜렷해졌다고 설명했다.
세일즈포스는 이번 제품과 함께 새로운 요금 체계도 선보였다. 에이전트가 처음부터 끝까지 자율적으로 문제를 해결한 경우에만 비용을 청구하는 ‘해결 건당 과금(pay-per-resolution)’ 방식이다. 기존의 단순 접촉 건수 기준 과금과 달리 실제 성과에 연동된 구조로, 기업 입장에서 AI 도입의 효율성을 측정하기 쉬워진다는 평가가 나온다. 에이전트포스는 판매, 서비스, 마케팅, 커머스 등 다양한 업무 영역을 대상으로 에이전트를 구축·배포·운영하는 세일즈포스의 대표 AI 플랫폼으로, 이번 Help Agent는 그 서비스 영역 첫 선탑재 제품에 해당한다.
이번 출시는 AI 에이전트 시장의 경쟁 구도가 ‘얼마나 빨리, 얼마나 쉽게 도입하느냐’로 이동하고 있음을 보여준다. 그동안 기업용 AI 에이전트는 자체 데이터와 워크플로를 연결하는 초기 구축 작업이 복잡해 도입 장벽이 높다는 지적이 많았다. 세일즈포스는 사전 구성된 형태로 이 장벽을 낮추고, 동시에 성과 기반 과금으로 도입 부담을 분산시키는 전략을 택했다. 다만 에이전트의 ‘완전한 해결’ 여부를 누가 어떤 기준으로 판정하느냐는 과금 투명성 측면에서 향후 검증이 필요한 부분으로 남는다. 고객서비스는 오답이나 미해결이 곧바로 고객 불만으로 이어지는 영역인 만큼, 자율 에이전트의 정확도와 책임 소재를 둘러싼 논의도 함께 이어질 전망이다.
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