최근 6개월 안에 휴대폰을 구입하거나 통신사를 바꾼 소비자 10명 중 5명 이상이 최종 결정을 내리기 전에 생성형 AI(인공지능)를 활용한 것으로 조사됐다. 시장조사기관 컨슈머인사이트가 2026년 상반기 이동통신 기획조사에서 해당 경험이 있는 소비자를 대상으로 분석한 결과, AI 활용 비율은 51%에 달했다. 이들이 AI를 쓴 주된 목적은 복수 요금제나 단말기 사양을 나란히 비교하는 작업(42%)과 흩어진 정보를 요약하는 작업(39%)이었으며, AI 추천이 최종 선택에 영향을 미쳤다고 응답한 비율도 57%에 이르렀다.
AI를 평소 이용하는 소비자들 사이에서는 행동 변화가 더욱 두드러졌다. 이 집단의 82%가 AI를 쓰면서 통신 서비스나 단말기에 대한 인식과 행동이 달라졌다고 답했다. 구체적으로는 복잡한 약정·결합 할인 구조를 이전보다 더 잘 이해하게 됐다는 응답(30%)과 고객센터나 공식 홈페이지 대신 AI에 먼저 묻게 됐다는 응답(27%)이 많았다. 공식 채널보다 AI를 먼저 찾는 흐름은 소비자가 스스로 정보를 검증하고 의사결정을 주도하는 경향이 강해지고 있음을 보여준다.
이 같은 변화는 통신사와 단말기 제조사에 과제를 던진다. 소비자들이 이미 외부 AI 서비스를 통해 요금제 비교와 조건 분석을 직접 수행하고 있어, 기업이 제공하는 기존 안내 수준의 챗봇이나 공식 채널 정보만으로는 수요를 충족하기 어렵다는 신호다. 업계에서는 맞춤형 요금제 비교와 투명한 혜택 추천 기능을 갖춘 AI 서비스를 내재화하지 못한 기업이 권리 의식이 높아진 소비자의 직접적인 대응에 직면할 수 있다는 분석이 나온다.
생성형 AI가 고관여 상품(소비자가 구매 결정에 많은 시간과 노력을 기울이는 상품) 구매 과정에서 실질적인 의사결정 도우미로 자리 잡는 현상은 통신 분야에 그치지 않는다. 정보 비대칭이 큰 복잡한 서비스 상품일수록 AI의 비교·요약 기능이 빠르게 확산될 가능성이 높으며, 기업과 소비자의 정보 접근 균형에도 구조적 변화가 예상된다.
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