센드버드가 복잡한 고객 문제를 끝까지 추적·조율하는 차세대 인공지능(AI) 에이전트 ‘에이전트 스튜어드(Agent Steward)’를 공개하며 국내 AI 고객센터 시장 공략을 본격화했다. 센드버드는 9일 서울 롯데호텔 월드에서 ‘스파크 코리아 2026’을 열고 AI 에이전트 기반 고객경험 전환 전략을 제시했다. 단순 문의에 답하는 챗봇을 넘어, 여러 시스템과 이해관계자가 얽힌 문제를 하나의 케이스로 관리하고 해결될 때까지 책임지는 ‘AI 컨시어지’가 핵심이다. 행사 시연에서는 배달 지연을 호소하는 고객의 통화를 끊지 않은 채 AI 상담원이 라이더에게 상황을 확인하고, 음식점에 재조리를 요청하며, 고객센터에 보상 쿠폰 승인을 넘기는 과정이 연출됐다.
김동신 센드버드 대표는 키노트에서 “고객센터 AI의 다음 단계는 더 빠른 응답이 아니라 고객 문제가 실제로 해결되는 경험”이라며 “고객 경험 전반을 조율하고 실행하는 AI 에이전트 생태계를 지속적으로 확장해 기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원하겠다”고 밝혔다. 이날 센드버드는 AI 고객경험 플랫폼 ‘delight.ai’를 중심으로 에이전트 스튜어드, 트러스트 OS 2.0, 제로 터치 개선, 보이스 AI 2.0 등 지난 5월 글로벌 시장에 공개한 핵심 기능을 국내 고객 대상으로 시연했다.
에이전트 스튜어드는 고객 문제를 놓치지 않고 끝까지 처리하도록 설계된 솔루션이다. 단순 주문 조회나 비밀번호 재설정 수준이면 기존 AI 에이전트가 처리하지만, 환불 승인·배송 사고·외부 파트너 확인처럼 복잡도가 높아지면 에이전트 스튜어드가 케이스를 넘겨받아 주문 시스템, 물류센터, 상담사, 재무팀 등 관련 주체를 연결하고 필요한 작업을 서브 에이전트에 나눠 맡긴다. 다만 모든 판단을 AI가 독자적으로 내리지는 않는다. 환불 승인이나 예외 처리처럼 기업 리스크가 큰 영역에서는 사람이 정한 규칙과 승인 게이트, 감사 로그를 두고, AI가 정보를 모아 추천안을 제시하면 사람이 승인·수정·거절을 판단한다. 트러스트 OS 2.0은 AI가 고객 대화에서 실패 원인을 찾아 개선안을 만든 뒤 검증·배포까지 이어가는 구조이며, 보이스 AI 2.0은 배송 지연·항공편 취소·결제 실패 같은 신호가 발생하면 AI가 고객에게 먼저 전화해 상황을 안내하는 방식으로 진화했다.
센드버드는 기존 헬프데스크 시장을 겨냥한 ‘딜라이트 데스크(Delight Desk)’ 전략도 공개했다. 젠데스크(Zendesk)에 쌓인 전체 티켓 기록과 매크로·워크플로, 지식베이스, 사용자 정보 등을 원클릭으로 옮겨오고, 이를 환불 요청·주소 변경·주문 상태 확인 등 사전 구축된 액션북으로 연결하는 방식이다. 센드버드는 딜라이트 데스크를 무료로 제공하겠다고 밝혔다. 사람 상담원이 쓰는 고객센터 환경은 무료로 열어두고 실제 업무를 수행하는 AI 에이전트 중심으로 과금하는 구조다. 김 대표는 “상담사가 10명이든 100명이든 따로 비용을 받지 않고, 실제 일을 하는 AI 에이전트에 대해서만 비용을 내면 된다”며 기존 티켓과 문서, 매크로를 가져와 다음 날부터 AI가 훈련된 상태로 일할 수 있게 하겠다고 설명했다.
저작권자 © STORIUM 무단전재 및 재배포 금지
