창원특례시가 2026년 8월 3일부터 야간과 휴일의 단순·반복 민원에 먼저 응대하는 ‘창원 인공지능 당직전문관’을 시범 운영한다. 시는 7월 30일 공개한 계획에서 대화형 인공지능이 민원 내용을 듣고 맥락을 분석해 안내하거나 접수하도록 설계했다고 밝혔다. 시민이 복잡한 안내 번호를 차례로 고르는 대신 사람에게 설명하듯 용건을 말하면 시스템이 처리 경로를 나누는 방식이다. 적용 범위는 시청 당직실과 5개 구청 당직실이다.
서비스가 맡는 일은 민원의 성격에 따라 달라진다. 시내버스 분실물 신고처럼 일반적인 문의는 인공지능이 먼저 받고, 다음 날 처리가 필요한 사안은 담당 부서로 전달한다. 즉시 대응해야 하는 상황은 당직 근무자나 상황실로 연결한다. 음성만으로 설명하기 어려운 정보는 챗봇으로 보완한다. 전화 응대와 후속 업무를 한 시스템에 묶되 긴급도를 기준으로 자동 처리와 사람의 대응을 구분한 구조다.
| 민원 상황 | 처리 방식 |
|---|---|
| 일반 문의 | 인공지능이 먼저 안내·접수한다 |
| 다음 날 처리가 필요한 민원 | 담당 부서에 전달한다 |
| 긴급 상황 | 당직 근무자나 상황실로 연결한다 |
| 음성 안내가 어려운 내용 | 챗봇으로 구체적인 정보를 제공한다 |
인공지능이 당직자를 완전히 대체하는 것은 아니다. 당직자는 당직실에 상시 근무하면서 인공지능과 민원인의 대화를 실시간으로 확인한다. 긴급 상황이 생기거나 자동 응대만으로 처리하기 어려우면 사람이 직접 통화를 이어받는다. 취객의 전화나 폭언·욕설이 섞인 통화에 인공지능이 먼저 대응하도록 한 점은 근무자의 부담을 낮추는 장치지만, 실제 민원 판단과 긴급 대응의 책임은 현장 인력에게 남는다.
이번 시범 운영의 실사용 가치는 야간 행정 전화의 첫 응답을 빠르게 하고 반복 문의를 분류하는 데 있다. 시민은 메뉴 탐색 단계를 줄일 수 있고, 당직자는 긴급 사안과 후속 처리가 필요한 민원에 집중할 수 있다. 다만 시가 공개한 것은 운영 계획과 처리 구조이며, 응답 정확도나 민원 처리시간 단축 폭 같은 성과 수치는 아직 제시되지 않았다. 창원시는 시범 운영에서 확인된 개선 사항을 계속 반영해 시민 편의와 행정 효율을 높일 계획이다.
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