SK텔레콤은 7월 8일 T월드 오프라인 매장의 탐색, 대면 상담, 운영 업무에 AI를 단계적으로 도입한다고 발표했다. 이번 계획에는 이미 운영 중인 매장 별점과 현재 시범 중인 상담 녹음, 앞으로 개발할 맞춤형 검색 및 직원용 에이전트가 함께 포함됐다. 모든 기능이 전국 매장에 도입을 마친 것은 아니며 일정과 적용 단계가 서로 다르다.
먼저 SK텔레콤은 6월부터 T월드 홈페이지와 앱에 매장별 별점을 공개하고 있다. 별점은 매장을 방문한 고객을 대상으로 STT 음성인식 기반 AI 콜이 만족도와 추천도를 조사한 결과를 바탕으로 만든다고 회사는 설명했다. 다만 매장별 응답자 수, 조사 기간, 표본 보정 방식과 별점 산식은 공식 자료에 공개되지 않았다.
매장 탐색 영역에서는 고객 경험 데이터와 매장 데이터를 결합한 맞춤형 검색을 2027년까지 온라인 T월드에 구현할 계획이다. 회사가 제시한 검색 조건에는 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성이 포함된다. 대면 상담에서는 AI가 상담 내용을 자동 분석하고 요약하는 기능을 확대한다. 이를 위한 안심 상담 녹음은 현재 전국 약 300개 매장에서 시범 운영 중이다.
온라인 상담과 방문 예약도 활성화할 예정이다. 고객이 방문 목적을 미리 입력하면 매장이 필요한 안내를 사전에 제공하는 방식이다. SK텔레콤은 이를 대기 시간을 줄이고 상담 준비를 돕는 수단으로 제시했다. 그러나 대기시간 감소율, 상담 정확도, 고객 만족도 변화처럼 도입 효과를 확인할 수 있는 성과 수치는 아직 공개하지 않았다.
| 도입 영역 | 상태·일정 | 확인 사항 |
|---|---|---|
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매장별 별점 |
2026년 6월 공개 시작 |
STT 기반 AI 콜의 방문 고객 추천지수를 별점으로 표시 |
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맞춤형 매장 검색 |
2027년까지 구현 계획 |
단말기 재고·혜택·매장 특성 등 조건 활용 예정 |
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안심 상담 녹음·AI 상담 분석 |
전국 약 300개 매장 시범 |
상담 자동 분석·요약 기능 고도화 단계 |
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대리점주용 AI 에이전트 |
2026년 9월 시범 운영 목표 |
매장 진단·비교·인력 운영 컨설팅 계획 |
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T크루용 AI 에이전트 |
2026년 하반기 시범 운영 목표 |
업무 지식 답변과 취약 상담 영역 진단 계획 |
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미공개 조건 |
고객 동의·보관 기간·접근 권한·비식별화·모델·효과 지표 |
추가 확인 필요 |
자료: STORIUM 정리
매장 운영자를 위한 기능도 별도로 개발한다. 대리점주용 AI 에이전트는 9월 시범 운영을 목표로 하며 매장의 강점과 약점 진단, 매장 간 비교, 인력 운영 관련 컨설팅을 제공하도록 설계된다. T크루용 에이전트는 하반기 시범 운영이 목표다. 상담 중 필요한 업무 지식을 답하고 취약한 상담 영역과 개선 방향을 안내하는 기능을 회사가 예고했다.
이번 발표는 운영 중인 기능과 향후 계획을 묶은 로드맵이므로 전국 서비스의 완료로 해석하기 어렵다. 특히 상담 녹음과 자동 분석에 적용되는 고객 동의 절차, 녹음 보관 기간, 접근 권한, 비식별화 방식, 사용 모델은 공식 자료에 구체적으로 제시되지 않았다. 서비스 품질의 균일화와 업무 부담 감소도 SK텔레콤이 제시한 목표이며, 독립 검증된 효과가 아니다.
출처: SK텔레콤 공식 발표 (2026-07-08)
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