메타(Meta)가 왓츠앱 비즈니스(WhatsApp Business) 전용 AI 에이전트인 ‘Meta Business Agent’를 전 세계에 공식 출시했다. 이 서비스는 약 2년간 인도, 멕시코, 브라질 등에서 시범 운영된 끝에 왓츠앱 비즈니스와 인스타그램(Instagram) 다이렉트 메시지로 확대됐다. 메타는 이번 출시를 단순한 챗봇 기능 추가가 아니라 소규모 사업자와 중견 기업의 전반적인 업무 운영을 지원하는 플랫폼으로 발전시키겠다는 포석으로 내놓았다.
Meta Business Agent는 고객 문의 응답, 제품 추천, 예약 처리, 잠재 고객 자격 검증, 필요 시 직원 연결 등의 기능을 수행한다. 이미 100만 개 이상의 사업체가 왓츠앱 비즈니스에서 이 에이전트를 사용 등록한 것으로 전해졌다. 메타는 야간 채팅 일일 요약 및 분석 기능도 일부 계정을 대상으로 테스트 중이며, 시장 조사, 제품 특징 강조, 캘린더 관리, 경쟁 정보 추출 등 고급 기능 추가도 준비 중이다. 더 나아가 쇼피파이(Shopify), 젠데스크(Zendesk) 등 기업 시스템과 연동하는 커스텀 에이전트 생성 플랫폼도 구축 중이다.
수익화 전략도 명확히 했다. 메타는 에이전트 사용을 왓츠앱 비즈니스 프리미엄(WhatsApp Business Premium) 구독 티어에 포함시킬 계획이며, 대기업에는 토큰 사용량 기반의 요금을 부과할 방침이다. 이는 기존에 메시지 요금과 클릭투왓츠앱 광고에 의존하던 왓츠앱의 수익 구조를 다변화하는 중요한 변화다. 저커버그는 지난 실적 발표에서 AI 에이전트가 결국 사업 전반을 운영하는 단계까지 발전할 것이라고 언급한 바 있다.
왓츠앱은 전 세계적으로 30억 명 이상이 사용하는 메신저로, 특히 중소기업들의 고객 소통 핵심 채널로 자리 잡고 있다. 이번 AI 에이전트 출시는 왓츠앱을 단순 커뮤니케이션 앱에서 비즈니스 워크플로 소프트웨어로 전환하려는 메타의 전략적 의도를 반영한다. 에이전트의 실제 활용도와 사업자 만족도, 그리고 유료 전환율이 이 전략의 성패를 가를 핵심 지표로 주목된다.
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