미국 보험사 트래블러스(Travelers)가 오픈AI(OpenAI) 실시간 API(Realtime API)와 최신 모델을 기반으로 구축한 AI 청구 어시스턴트를 전국 단위로 확대 배포했다. 이 어시스턴트는 자동차 재산 피해 사고 신고(FNOL, First Notice of Loss) 절차를 완전 자율적으로 처리하는 음성 솔루션으로, 자연스러운 대화를 통해 고객을 안내하고 정책 관련 질문에 답변하며 피해 정보를 수집해 청구를 접수한다. 8개 주에서 시범 운영을 시작한 지 두 달 만에 전국으로 확대됐으며, 현재 AI 어시스턴트를 통해 청구 절차를 완전히 마치는 고객 비율이 85~90%에 달한다.
트래블러스는 연간 150만 건 이상의 청구를 처리하며 230억 달러 이상의 보험금을 지급하는 규모의 보험사다. 자연재해 등 대형 이벤트 발생 시 수일 이내에 10만 건이 넘는 청구가 한꺼번에 몰리는 상황에서 기존 인력 중심의 처리 방식은 한계가 있었다. AI 어시스턴트 도입 이후 고객은 재해 상황에서도 대기 없이 24시간 지원을 받을 수 있으며, 사람 직원은 더 복잡한 사례 처리에 집중할 수 있게 됐다. 트래블러스 자동차·재산 청구 담당 수석 부사장(SVP) 패트릭 지(Patrick Gee)는 오픈AI 실시간 모델이 실제 운영 환경에서의 성능으로 채택을 결정하게 했다고 밝혔다.
기술 구현 측면에서 트래블러스는 오픈AI 모델을 자사 청구 인프라, 오케스트레이션 시스템, 내부 도구와 연결해 기업 규모의 안전한 운영을 구현했다. 이번 사례는 AI 에이전트가 민감한 금융 서비스 분야에서 고객 대면 업무를 실질적으로 대체할 수 있음을 보여주는 사례로, 보험·금융 업계의 AI 도입 확산에 참고가 될 전망이다.
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