세일즈포스가 고객서비스 영역에서 AI 에이전트 도입의 장벽을 낮추기 위한 새 제품과 과금 모델을 내놨다. 단순히 문의에 답하는 챗봇을 넘어, 고객 문제를 실제로 해결했는지를 기준으로 AI 활용 가치를 측정하겠다는 접근이다. 세일즈포스는 2일 고객서비스용 AI 에이전트 구축과 운영을 지원하는 ‘에이전트포스 헬프 에이전트(Agentforce Help Agent)’를 공개했다고 밝혔다. 이 제품은 ‘에이전트포스 360 플랫폼’을 기반으로 기업의 고객 응대 지식, 업무 프로세스, 채널 데이터를 연결해 문의 대응과 케이스 관리를 지원한다.
이번 발표의 핵심은 ‘문제 해결 기반 과금(Pay-per-resolution)’ 모델이다. 기업은 AI 에이전트가 고객 문제를 처음부터 끝까지 자율적으로 해결했을 때만 비용을 지불하며, 고객이 상담원 연결을 요구하거나 해결 결과에 불만을 표시하면 과금 대상에서 빠진다. 에이전트와 고객 간 대화에서 발생하는 데이터나 에이전트포스 활용 자체에는 별도 비용을 물리지 않는다고 세일즈포스는 설명했다. 사용량이나 응대 건수가 아니라 실제로 해결된 업무를 기준으로 삼음으로써, 기업들이 AI 고객서비스 도입 과정에서 자주 겪는 투자수익률(ROI) 불확실성을 줄이려는 시도로 풀이된다.
세일즈포스는 함께 공개한 ‘에이전트포스 고객 서비스 포털’을 통해 고객이 직접 문의를 입력하고 개인화된 답변과 후속 조치를 처리할 수 있는 셀프서비스 환경도 지원한다고 밝혔다. 회사는 자체 고객지원 사이트에서 에이전트포스를 운영한 경험을 이번 제품에 반영했다며, 해당 사이트에서 에이전트포스가 430만 건의 고객 문의를 처리했고 이 중 70%가 AI 에이전트만으로 자율 해결됐다고 밝혔다. 미국 신용협동조합 펜피드는 회원 관리 효율성을, 가전기업 피셔앤파이클은 셀프서비스 해결률을 두 배로 끌어올린 사례로 소개됐다.
키샨 체탄 세일즈포스 에이전트포스 서비스 부문 총괄 부사장은 AI 에이전트의 핵심 가치는 빠른 답변을 넘어 고객 문제를 끝까지 해결하는 데 있다고 말했다. <a href=”https://www.storium.io/b38-%ec%84%b8%ec%9d%bc%ec%a6%88%ed%8f%ac%ec%8a%a4-fin-ai-%ea%b3%a0%ea%b0%9d%ec%84%9c%eb%b9%84%ec%8a%a4-36%ec%96%b5%eb%8b%ac%eb%9f%ac-%ec%9d%b8%ec%88%98/”>세일즈포스가 앞서 36억 달러에 인수한 AI 고객서비스 플랫폼 Fin</a>에 이어 이번 성과 기반 과금 모델까지, 회사는 고객서비스 AI를 실질적 성과와 연결하는 전략을 이어가고 있다. 박세진 세일즈포스 코리아 대표는 국내 소비자들의 기대치가 높아지는 가운데 비즈니스 리더들이 AI 고객서비스 구축의 복잡성과 불분명한 ROI를 고민하고 있다며, 이번 제품이 국내 기업의 고객서비스 혁신을 지원할 것이라고 말했다.
