인공지능(AI)이 금융산업 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 떠오르면서, 국내 금융그룹들이 잇따라 그룹 차원의 AI 전략을 내놓고 있다. KB금융그룹은 AI를 조직 전반에 내재화하는 ‘KB with AI’ 전략을 추진하며, AI를 단순 기술이 아닌 실전 동료로 활용한다는 방향 아래 영업 현장과 경영 지원, 고객 서비스 전반으로 활용 범위를 넓히고 있다.
KB금융은 그룹 공동 생성형 AI 플랫폼 ‘KB Gen AI 포털’을 중심으로 전사적 AI 활용을 확산하고 있으며, 개별 업무를 넘어 반복 업무부터 고객 접점까지 아우르는 자율 업무 체계 구축을 목표로 삼고 있다. 이를 위해 미래전략부문을 신설해 전사 AI 전환(AX)을 총괄하는 컨트롤타워 역할을 맡겼고, 그 아래 금융AI1·2센터와 데이터기획부, 고객경험디자인센터 등을 배치했다. KB국민은행은 시황 분석과 포트폴리오 제안을 돕는 프라이빗뱅커(PB) 에이전트, 기업 분석과 제안서 작성을 지원하는 기업금융 관계관리자(RM) 에이전트 등 체감 효과가 큰 영업 현장부터 우선 도입했으며, 대상 직원의 활용률은 90% 수준에 이른다고 밝혔다. 회사 측은 이런 영업지원 에이전트가 업무 시간을 최대 약 70%까지 단축하는 효과를 냈다고 설명했다.
KB금융은 내부 업무 혁신을 넘어 AI 기반 고객 서비스로도 영역을 넓히고 있다. 대표 사례는 금융권 최초의 휴머노이드 기반 ‘피지컬 AI 돌봄 서비스’다. 초고령사회 진입으로 금융 고객의 수요가 자산관리와 노후설계를 넘어 건강·돌봄·주거 등 생활 전반으로 확대되는 흐름에 대응한 것으로, KB금융은 지난 1월 시니어 케어 기술 실증 공간인 ‘에이지테크랩’을 열고 관련 기술 검증을 진행해 왔다. AI EXPO KOREA 2026에서는 휴머노이드 로봇을 공개하며 정서·인지 돌봄부터 전면 신체 케어에 이르는 4단계 발전 방향을 제시했고, 요양시설 시범 도입 등을 통해 데이터를 축적하고 있다고 밝혔다.
KB금융은 AI 활용의 가장 큰 과제로 정확성과 책임성을 꼽는다. AI 에이전트의 답변 오류나 편향이 고객 피해와 내부통제 리스크로 이어질 수 있는 만큼, 최고 의사결정기구인 AI윤리위원회를 통해 고위험 서비스 승인과 위험관리 정책을 관리하고 있으며 에이전트마다 관리번호와 책임 부서를 지정해 데이터 오너십과 답변 품질에 대한 책임 소재를 명확히 했다고 설명했다. 회사는 올해 하반기 ‘KB Gen AI 플랫폼 2.0’을 핵심 과제로 추진해 멀티 에이전트 체계와 하이브리드 클라우드 환경을 구축하고, 답변 안전장치와 개인화 기능을 강화해 고객 접점까지 AI 활용 범위를 단계적으로 확대한다는 방침이다.
