세일즈포스(Salesforce)의 매리앤 파텔 제품관리 수석부사장이 AI 에이전트의 확산이 기업 업무 방식을 근본적으로 바꿀 것이라고 전망하면서도, 서비스형 소프트웨어(SaaS)의 역할은 여전히 유효하다고 밝혔다. 파텔 부사장은 최근 국내 기자들과 만난 자리에서 “AI 에이전트끼리 직접 협상하고 거래를 완결 짓는 시대가 열릴 것”이라며 AI 도입이 선택이 아닌 속도의 문제라고 강조했다.
파텔 부사장은 기업 간 계약, 반복 업무 등에서 AI 에이전트가 주도적 역할을 맡게 되면 인간은 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 된다고 설명했다. 한국 주요 고객사로 포스코를 꼽으며, 포스코가 고객 접점부터 제조 시스템까지 AI로 연결하는 AI 전환(AX)을 추진 중이라고 소개했다. AI 에이전트가 고객관계관리(CRM) 데이터를 기반으로 의사결정을 지원하는 구조가 핵심이라는 설명이다.
최근 업계에서 부상한 ‘사스포칼립스'(SaaSpocalypse), 즉 AI로 인해 SaaS 기업들이 도태될 것이라는 종말론에 대해 파텔 부사장은 선을 그었다. 그는 기업 업무를 실질적으로 구동하는 데이터 모델과 보안, 규제 준수(컴플라이언스) 소프트웨어는 AI 시대에도 반드시 필요하다고 강조했다. SaaS 종말론이 처음 나온 주장이 아니라는 점도 덧붙였다.
AI 에이전트가 기업 생산성 도구로 빠르게 자리를 잡으면서 세일즈포스를 비롯한 기존 SaaS 강자들도 에이전트 기능을 자사 플랫폼에 통합하는 전략으로 대응하고 있다. AI가 업무 효율을 높이는 도구로 정착하는 만큼, 기존 SaaS 인프라 위에 에이전트 역량을 쌓는 방식이 당분간 주류로 자리 잡을 전망이다.
