통신 소프트웨어·AI 솔루션 기업 네이블(대표 양건열·조종화)이 하이엔드 패션 브랜드 메트로시티(METROCITY)의 고객센터에 AI 콘택트센터(AICC) 솔루션을 공급한다고 3일 밝혔다. 네이블이 지난해 12월 이커머스 기업 트렌드메카에 AICC를 납품한 데 이어 오프라인 리테일 영역으로 레퍼런스를 넓히는 사례다.
이번에 구축한 솔루션은 문의 유형에 따라 응대 방식을 자동으로 구분하는 구조로 설계됐다. 매장 위치 안내나 AS(사후서비스) 접수처럼 반복·정형화된 문의는 음성 자동응답(ARS)으로 즉시 처리해 대기 시간을 줄이고, 정해진 메뉴 밖의 비정형 질문은 자연어 기반 AI 질의응답 기능이 맡아 유연하게 대응한다. 심층 상담이 필요한 경우에는 업무 시간 내 상담원을 곧바로 연결하며, 야간·휴일 접수 건은 알림톡으로 콜백 안내를 발송해 24시간 공백 없는 응대 체계를 완성했다.
패션·리테일 업종은 시즌 프로모션이나 신제품 출시 시기에 전화 문의가 단기 집중되는 구조적 특성이 있다. 이 같은 환경에서 AICC를 도입하면 상담원이 단순 응대 부담에서 벗어나 교환·환불 처리, 핵심 고객 응대 등 고부가 업무에 집중할 수 있다. 브랜드 신뢰도가 중요한 패션 영역에서 응대 품질을 유지하면서도 운영 비용을 절감할 수 있는 수단으로 AICC 수요가 늘어나는 추세다. 국내 콘택트센터 시장은 생성형 AI 도입과 맞물려 단순 자동응답을 넘어 자연어 상담·데이터 분석으로 영역을 넓히고 있으며, 금융·통신에 이어 유통·패션 등 소비자 접점이 많은 업종으로 적용 범위가 확산되고 있다.
네이블 조종화 대표는 “커머스 시장에서 축적한 AICC 구축 노하우를 바탕으로 패션 브랜드에 특화된 솔루션을 선보이게 됐다”며 “앞으로도 각 산업의 특성에 맞는 맞춤형 AICC로 온·오프라인 커머스 시장의 AI 전환(AX)을 선도하겠다”고 말했다.
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