스페인의 글로벌 금융기관 BBVA가 오픈AI(OpenAI)와 전략적 제휴를 체결하고 AI를 은행 운영 전반의 핵심으로 삼는다고 발표했다. 현재 전 세계 임직원 10만 명 이상이 챗GPT 엔터프라이즈(ChatGPT Enterprise)를 사용하고 있으며, 이 중 월간 활성 사용률은 70%를 넘는다. 직원들은 주당 평균 약 3시간을 절감하고 있으며, 일부 업무 흐름에서는 최대 80%의 효율 향상이 확인됐다. 1857년에 창립된 BBVA는 유럽, 멕시코, 남미, 튀르키예, 미국에서 수천만 고객을 서비스하는 대형 금융기관이다.
BBVA의 AI 도입은 2024년 3,000명을 대상으로 한 챗GPT 엔터프라이즈 파일럿으로 시작해 빠르게 조직 전체로 확산됐다. 법무, 리스크, 엔지니어링, 운영, 재무, 마케팅, 고객 서비스 등 전 부서에 걸쳐 맞춤형 GPT가 활용되고 있으며 임직원들이 자체 제작한 GPT 수만 개가 운영 중이다. 주목할 사례로는 연간 4만 건의 고객 관련 법적 문의에 응대하는 소매금융 법률 어시스턴트 GPT와 페루 지역에서 평균 응답 처리 시간을 약 7.5분에서 약 1분으로 줄인 내부 AI 어시스턴트가 있다. 또한 신용 분석 부서에서는 연차 보고서와 ESG 공시 등 비정형 데이터를 자동 분석하는 GPT를 구축했다.
BBVA는 AI 전환 로드맵을 ‘더 에이트(The Eight)’로 명명하고 고객 경험, 상업 은행, 리스크, 운영, 소프트웨어 개발, 직원 생산성 등 8개 핵심 영역에서 은행 전체를 AI 네이티브 방식으로 재설계하고 있다. CEO와 회장을 포함한 250명의 리더가 별도 AI 교육을 받았으며, 집행위원회 구성원들이 가장 적극적인 챗GPT 사용자에 속한다. 오픈AI는 BBVA의 엔지니어링, 연구, 제품 개발, 운영 팀과 밀착해 AI 역량을 글로벌 규모로 안전하게 확장하는 작업을 지원하고 있다. 고도로 규제된 금융 기관이 생성 AI를 조직 전반에 내재화한 대표 사례로 꼽히며, 다른 대형 금융기관의 AI 도입 전략에도 영향을 줄 것으로 전망된다.
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