하나투어의 AI 여행 서비스 ‘H-AI’가 하나의 챗봇이 모든 질문에 답하는 방식에서 벗어나, 여러 전문 에이전트가 역할을 나누는 A2A(Agent-to-Agent) 구조로 확장하고 있다. 중앙 조정 기능이 이용자의 의도를 파악한 뒤 상품 추천, 일정 구성, 예약 조회처럼 서로 다른 업무를 담당하는 에이전트에 요청을 보내는 방식이다. 외부 AI 서비스가 여행 질문을 H-AI로 넘기고 결과를 다시 사용자에게 보여주는 연동도 이 구조의 활용 사례다.
이용자에게 가장 큰 변화는 여행 서비스를 찾기 위해 여러 앱과 화면을 오가는 횟수가 줄어든다는 점이다. 대화창에서 목적지, 인원, 예산, 출발일을 말하면 H-AI가 조건에 맞는 일정이나 상품 후보를 정리할 수 있다. 이후 예산이나 인원이 바뀌어도 앞선 대화 맥락을 바탕으로 조건을 조정하는 흐름을 만들 수 있다. 하나투어 입장에서는 사람들이 이미 쓰는 외부 플랫폼을 새로운 접점으로 활용하고, 파트너가 늘어날 때 필요한 기능만 연결할 수 있다는 장점이 있다.
A2A 연동이 곧 예약 자동화의 완성을 뜻하지는 않는다. 항공권과 숙박은 재고와 요금이 실시간으로 바뀌고, 수하물·환불·취소 조건은 상품마다 다르다. 추천 시점의 정보가 결제 화면에서 달라질 수 있으며, 여러 에이전트 사이에서 대화가 전달되는 동안 선호 조건이나 예외 사항이 빠질 가능성도 있다. 이용자는 AI가 제시한 후보를 탐색의 출발점으로 쓰고, 결제 전에는 최종 가격과 일정, 포함 항목, 취소 규정을 직접 확인해야 한다.
| 이용 단계 | H-AI·A2A의 사용 가치 | 이용자가 확인할 것 |
|---|---|---|
| 여행 탐색 | 자연어 조건으로 후보 압축 | 추천 기준과 누락된 조건 |
| 일정 조정 | 인원·예산 변경을 대화로 반영 | 이전 요구가 정확히 유지됐는지 |
| 예약·결제 | 상품 화면까지 이동 지원 | 최종 요금·재고·환불 조건 |
서비스의 성패는 연결한 에이전트 수보다 결과의 정확성과 책임 경계에서 갈릴 가능성이 크다. 외부 플랫폼, H-AI, 예약 시스템 가운데 어느 단계에서 오류가 났는지 이용자가 알기 어렵다면 편의성이 곧 신뢰로 이어지지 않는다. 하나투어는 추천 근거와 정보 갱신 시점, 상담원 전환 경로를 명확히 보여줄 필요가 있다. A2A는 여행 상담의 진입 장벽을 낮추는 도구지만, 실제 가치는 최신 재고와 가격을 안정적으로 연결하고 예외 상황을 사람이 이어받을 때 완성된다.
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